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Ementa: Institui a Central de Relacionamento Resolve SGTES, no âmbito da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde.
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PORTARIA SGTES/MS Nº 388, DE 16 DE SETEMBRO DE 2026 Institui a Central de Relacionamento Resolve SGTES, no âmbito da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde. O SECRETÁRIO DE GESTÃO DO TRABALHO E DA EDUCAÇÃO NA SAÚDE, no uso da atribuição que lhe confere a Portaria da Casa Civil nº 318, de 17 de março de 2025, e demais disposições legais aplicáveis, resolve: CAPÍTULO I DA INSTITUIÇÃO E DAS FINALIDADES DA resolve SGTES Art. 1º Fica instituída, no âmbito da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde do Ministério da Saúde, a Central de Relacionamento Resolve SGTES, destinada a recepcionar e promover o atendimento integrado das demandas administrativas de participantes e gestores dos programas, ações e projetos sob gestão da Secretaria, por meio de multicanais integrados em porta de entrada única. Art. 2º Integra a Resolve SGTES a Central de Pagamentos, solução integrada destinada à gestão financeira unificada de bolsas e demais benefícios concedidos aos participantes dos programas, ações e projetos sob gestão da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde. Art. 3º São finalidades da Resolve SGTES possibilitar: I - o atendimento integrado e unificado por meio dos diversos canais disponibilizados; II - o registro e acompanhamento das demandas; III - a informação transparente ao usuário sobre os prazos e unidade responsável pelo atendimento; e IV - a comunicação ativa com os participantes dos programas. CAPÍTULO II DO FUNCIONAMENTO DA resolve SGTES Art. 4º No funcionamento da Resolve SGTES serão observadas as seguintes diretrizes: I - porta de entrada, mediante o direcionamento à Resolve SGTES das demandas recebidas pelos diferentes canais de atendimento; II - identificação do usuário pelo número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas - CPF, Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica - CNPJ ou pelo código do município, no caso de gestores locais, com a manutenção do histórico das demandas e dos atendimentos realizados nos diferentes canais; III - registro de cada demanda e dos respectivos atendimentos, com indicação de sua situação, histórico de atendimento, prazo aplicável e unidade responsável; IV - informação ao usuário sobre o andamento da demanda e, quando houver necessidade de providências subsequentes, sobre o prazo e a unidade responsável pelo atendimento; V - informação ao usuário, ao término de cada interação, sobre a providência subsequente e, quando houver necessidade de retorno, sobre o prazo e a unidade responsável pelo atendimento; VI - utilização de linguagem adequada ao perfil do usuário; e VII - definição de prazos diferenciados de atendimento de acordo com a urgência e a natureza da demanda. Art. 5º As demandas serão classificadas de acordo com sua natureza, urgência e complexidade, para fins de definição dos fluxos e dos prazos de atendimento. Art. 6º O atendimento será estruturado em níveis, com mecanismos que permitam preservar o histórico das demandas nas transições entre níveis ou canais de atendimento. § 1º O atendimento não será encerrado sem prévia comunicação ao usuário, com informação sobre a solução adotada ou o resultado da demanda e, quando couber, sobre as providências subsequentes. § 2º O prazo de atendimento poderá ser prorrogado uma única vez, mediante definição de novo prazo estimado para a conclusão da demanda e comunicação ao usuário. § 3º A pesquisa de satisfação será encaminhada ao usuário após o encerramento do atendimento, e a indicação de não resolução da demanda implicará sua reabertura automática. Art. 7º As manifestações de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, serão encaminhadas à Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde, com registro do encaminhamento e comunicação ao usuário, sem prejuízo do tratamento, pela Resolve SGTES, das questões de natureza administrativa a elas relacionadas. CAPÍTULO III DA ORGANIZAÇÃO E DA GOVERNANÇA Art. 8º A gestão e o funcionamento da Resolve SGTES observarão as seguintes competências: I - à coordenação da Resolve SGTES, a ser exercida por unidade integrante da estrutura da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde designada pelo seu titular: a) coordenar e aprovar os fluxos de atendimento; b) coordenar a atualização dos conteúdos e a integração das soluções necessárias ao funcionamento da Central; c) estabelecer os procedimentos necessários ao funcionamento da Resolve SGTES; d) definir e acompanhar indicadores e padrões de qualidade do atendimento; e) monitorar os resultados e a qualidade dos serviços prestados; e f) propor medidas para o aprimoramento do funcionamento da Resolve SGTES. II - às unidades da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde responsáveis pelos programas, ações e projetos abrangidos pela Resolve SGTES: a) fornecer e manter atualizadas as informações necessárias ao atendimento, realizando a curadoria permanente dos conteúdos relacionados às matérias de sua competência; b) tratar as demandas relacionadas às matérias de sua competência; c) prestar o suporte técnico necessário ao atendimento das demandas; e d) colaborar com a coordenação da Resolve SGTES na definição dos fluxos de atendimento e executar, no âmbito desses fluxos, as atividades relacionadas às matérias de sua competência. § 1º A implementação da Resolve SGTES poderá contar com serviços e soluções de telecomunicações e de tecnologia da informação, observadas as normas aplicáveis e as competências das unidades responsáveis. § 2º O tratamento de dados pessoais no âmbito da Resolve SGTES observará o disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e as normas de segurança da informação e de proteção de dados pessoais aplicáveis no âmbito do Ministério da Saúde. Art. 9º A Central de Pagamentos será operacionalizada pela Coordenação-Geral de Planejamento e Orçamento da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde. Parágrafo único. Compete ao Secretário de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde editar normas complementares e estabelecer protocolos e procedimentos relativos ao funcionamento da Central de Pagamentos e ao pagamento das bolsas e demais benefícios por ela abrangidos, observadas as competências estabelecidas na legislação e nos atos normativos específicos. CAPÍTULO IV DAS INFORMAÇÕES Art. 10. A Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde manterá repositório unificado destinado à consolidação das informações necessárias ao atendimento, à gestão e ao monitoramento dos programas, ações e projetos sob sua responsabilidade. § 1º A consulta às informações do repositório será realizada por meio de ambiente virtual de atendimento, que permitirá ao usuário o acesso ao histórico de suas demandas, atendimentos e atividades relacionadas à participação nos programas, ações e projetos sob gestão da Secretaria, observados os perfis de acesso e as normas de segurança da informação e de proteção de dados pessoais. § 2º As unidades da Secretaria responsáveis pela gestão de programas, ações e projetos deverão disponibilizar e manter atualizados os dados necessários ao funcionamento do repositório de que trata o caput. CAPÍTULO V DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 11. A Resolve SGTES será implementada conforme cronograma definido pela Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde. § 1º Os atuais canais de atendimento serão mantidos até que os novos canais integrados destinados a substituí-los estejam em regular funcionamento. § 2º Os programas, ações e projetos que venham a ser instituídos no âmbito da Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde deverão observar os procedimentos de atendimento estabelecidos para a Resolve SGTES. Art. 12. A Secretaria de Gestão do Trabalho e da Educação na Saúde disponibilizará a Carta de Serviços da Resolve SGTES, com a descrição dos fluxos de acesso e de atendimento dos usuários, observado o disposto no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no prazo de cento e oitenta dias, contado da data de publicação desta Portaria. Art. 13. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. FELIPE PROENÇO DE OLIVEIRA Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada. 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