Texto completo
Ementa: Dispõe sobre procedimentos para o recebimento e o tratamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação, no âmbito do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte.
Texto completo:
PORTARIA MEMP Nº 355, DE 17 DE AGOSTO DE 2026 Dispõe sobre procedimentos para o recebimento e o tratamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação, no âmbito do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte. O MINISTRO DE ESTADO DO EMPREENDEDORISMO, DA MICROEMPRESA E DA EMPRESA DE PEQUENO PORTE, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 12.694, de 22 de outubro de 2025, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, e no Processo nº 16100.002645/2026-36, resolve: CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Art. 1º Ficam estabelecidos os procedimentos para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria a serem observados pelos seguintes órgãos integrantes da estrutura organizacional deste Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte: I - de assistência direta e imediata ao Ministro; II - específicos singulares; e III - colegiados. Art. 2º Consideram-se atividades de ouvidoria o tratamento das demandas referentes a: I - manifestações de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018; II - solicitações de simplificação de serviços públicos, nos termos do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017; III - pedidos de acesso à informação, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012; e IV - coordenação e monitoramento da execução da Carta de Serviços ao Usuário do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte, nos termos da legislação vigente. CAPÍTULO II DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 3º Para fins desta Portaria, considera-se: I - Fala.BR: plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação, de uso obrigatório pelos órgãos e entidades da administração pública federal; II - SisOuv: Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal composto pela Controladoria-Geral da União, como órgão central, e pelas ouvidorias públicas, como órgãos setoriais; III - Sistema Eletrônico de Informações (SEI): solução tecnológica do Governo Federal destinada à gestão de documentos e processos administrativos eletrônicos, que visa promover a eficiência administrativa; IV - SIC: Serviço de Informação ao Cidadão; V - MEMP: Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte. § 1º Constituem-se manifestações de ouvidoria aquelas conceituadas nos incisos I a V do caput, sendo que as mensagens não consideradas manifestações serão de imediato concluídas. § 2º As comunicações de irregularidade serão tratadas na forma do art. 25. CAPÍTULO III DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA Art. 4º À Ouvidoria do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte compete, sem prejuízo de outras competências que lhe forem legalmente atribuídas: I - receber, analisar e dar tratamento às manifestações de usuários de serviços públicos no âmbito do MEMP; II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais, normas procedimentais e dos padrões de qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas; III - coletar ou receber dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos; IV - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas; V - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes na Carta de Serviços ao Usuário do MEMP; VI - promover a interlocução e a mediação entre o usuário e a unidade responsável pela resolução da manifestação, sempre que necessário; VII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019; VIII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, bem como colaborar com o Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais; IX - acompanhar o tratamento das demandas previstas no art. 2º e analisar a qualidade das respostas oferecidas aos usuários de serviços públicos, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente; X - elaborar relatórios periódicos de sua atuação; e XI - elaborar relatório anual de gestão, a ser publicado até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, abrangidas as informações referentes ao ano anterior, relativo às atividades previstas no art. 2º. § 1º Os relatórios periódicos previstos no inciso X do caput serão encaminhados aos gestores do órgão e conterão, sem prejuízo de outros dados, as seguintes informações: I - identificação dos tipos de manifestação recebidas no período; II - análise dos pontos que recorrentemente tenham sido objeto de manifestação dos usuários dos serviços públicos prestados pela unidade; e III - recomendação de melhorias ou correções. § 2º O relatório anual de gestão previsto no inciso XI do caput conterá, ao menos: I - informações sobre a força de trabalho da unidade de ouvidoria; II - quantidade e tipos das manifestações de ouvidoria recebidas no ano anterior, por unidade administrativa do MEMP; III - quantidade de pedidos de informação recebidos no ano anterior, no âmbito do MEMP; IV - análise gerencial acerca dos principais tipos e motivos das manifestações de ouvidoria e dos pedidos de informação; V - análise crítica das respostas e recomendações às unidades; VI - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos; VII - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e melhorias decorrentes, quando houver; e VIII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços ao Usuário do MEMP. § 3º O relatório anual de gestão será encaminhado ao Ministro de Estado do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte para aprovação. Art. 5º Os relatórios de que tratam os incisos X e XI do caput do art. 4º devem ser divulgados no sítio eletrônico do MEMP. CAPÍTULO IV DO RECEBIMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA Art. 6º Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestação de ouvidoria, na forma da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. Art. 7º O cidadão poderá registrar e realizar o acompanhamento da manifestação nas seguintes modalidades: I - preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR, ou por outro sistema congênere que vier a sucedê-la, diariamente, vinte e quatro horas por dia, exceto em períodos de interrupção para manutenção ou atualização da plataforma; II - por correspondência física dirigida às unidades do MEMP; e III - presencialmente, por meio de comparecimento à sede do MEMP, em Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto facultativo, de 9h às 12h e de 14h às 18h, na sala da ouvidoria, preferencialmente com a presença de dois agentes públicos. § 1º São vedadas imposições de exigências que visem dificultar o registro de manifestação de ouvidoria. § 2º As manifestações recebidas em outros meios serão digitalizadas e inseridas imediatamente na plataforma Fala.BR, após autorização prévia do manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário. § 3º O registro realizado presencialmente será reduzido a termo, ocasião em que será solicitada a assinatura do manifestante e inserido no Fala.BR em forma de anexo, facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias, mediante observação das seguintes diretrizes: I - registro fidedigno, conforme os fatos narrados pelo cidadão; II - classificação do tipo e assunto, conforme o assunto registrado; e III - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos. § 4º Após o registro da manifestação, cabe à ouvidoria informar ao usuário o número de protocolo e o orientar quanto ao acesso e ao acompanhamento da manifestação no Fala.BR após a conclusão do registro. § 5º O agente público que recepcionar a denúncia, na forma do disposto no caput, ou que tiver acessado seu teor, fica impedido de dar publicidade do conteúdo e dos elementos de identificação do denunciante. Art. 8º As manifestações recebidas por correspondência física serão digitalizadas e inseridas pela ouvidoria na plataforma Fala.BR, em forma de anexo. Art. 9º As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão registradas pela ouvidoria na plataforma Fala.BR. CAPÍTULO V DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA Seção I Das competências da Ouvidoria Art. 10. As unidades que compõem o MEMP indicarão representantes para, na condição de pontos focais, darem tratamento às demandas previstas nos incisos I e II do art. 2º. § 1º As unidades indicarão, no mínimo, dois servidores representantes, um titular e um suplente, para o desempenho das seguintes atividades: I - tratar as demandas elencadas nos incisos I e II do art. 2º; II - apoiar a Ouvidoria quanto à coordenação e ao monitoramento da execução da Carta de Serviços ao Usuário do MEMP; III - desempenhar funções que lhes possibilitem o acesso ao dirigente máximo da respectiva unidade ou ao gestor de serviço; IV - possuir conhecimento sistêmico da estrutura organizacional e das atribuições das áreas técnicas da unidade em que atuam; V - apresentar facilidade de comunicação e integração com as áreas técnicas da respectiva unidade; e VI - deter habilidade e conhecimento para revisar as respostas produzidas, observadas a qualidade e a coerência político-institucional. § 2º As unidades comunicarão alterações dos pontos focais, por meio de e-mail, à Ouvidoria do MEMP. Art. 11. À Ouvidoria compete: I - receber a manifestação, por qualquer meio; II - registrar a manifestação na plataforma Fala.BR; III - triar e tramitar a manifestação aos pontos focais para adoção das providências necessárias; IV - classificar quanto ao tipo e ao assunto de acordo com o teor da manifestação; V - responder ao manifestante, caso tenha a informação solicitada; VI - informar ao manifestante, quando for o caso, que a demanda apresentada extrapola o âmbito de atuação do MEMP; VII - solicitar complementação de informações aos manifestantes, quando cabível; VIII - redirecionar, por meio da plataforma Fala.BR, a demanda ao órgão ou entidade competente pelas providências requeridas, caso envolva matéria alheia à área de atuação do MEMP; IX - reabrir a manifestação para inclusão de informação relevante ao assunto manifestado; e X - arquivar a manifestação na plataforma Fala.BR, quando couber. Parágrafo único. A competência prevista no inciso IV do caput não desobriga o ponto focal de verificar a conformidade da classificação ou fazer a reclassificação em caso de dissonância. Art. 12. O encaminhamento para outro órgão ou entidade, de manifestações que tratem de matéria alheia à competência do MEMP, será realizado imediatamente após a triagem, com o propósito de não impactar no prazo para atendimento da manifestação. Parágrafo único. Na ausência de cadastro na plataforma Fala.BR da ouvidoria responsável pelas providências requeridas na manifestação, a Ouvidoria do MEMP orientará o cidadão sobre os canais corretos para registro da manifestação na ouvidoria responsável pelo tema, quando possível. Art. 13. O envio das manifestações de ouvidoria e comunicações de irregularidade para as áreas técnicas e unidades de apuração será realizado pelo módulo de triagem da plataforma Fala.BR. Seção II Do prazo Art. 14. Sempre que possível, a manifestação será concluída no prazo inicial de trinta dias, a contar da data do cadastro. Art. 15. Na impossibilidade de conclusão no prazo inicial, o prazo de resposta poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante a inclusão de justificativa. Parágrafo único. Caberá ao ponto focal solicitar a prorrogação de prazo junto à Ouvidoria do MEMP. Art. 16. As manifestações recebidas pela Ouvidoria serão tramitadas para as áreas técnicas no prazo máximo de três dias, contado a partir do recebimento na Plataforma Fala.BR. Art. 17. A manifestação será restituída no prazo máximo de três dias à Ouvidoria, contado a partir do recebimento na unidade, quando envolver matéria alheia ou estranha às competências institucionais da unidade. Parágrafo único. Sempre que possível, o ponto focal indicará a área competente para o tratamento da manifestação. Art. 18. A Ouvidoria poderá solicitar ao usuário a complementação de informações, quando consideradas insuficientes para a atuação das áreas técnicas. § 1º A solicitação de complementação de informações conterá, de forma clara e objetiva, as informações consideradas imprescindíveis para o efetivo tratamento da manifestação. § 2º As solicitações de complementação de informações serão atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias, contado da data do seu recebimento, nos termos do disposto no § 2º, do art. 18, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. § 3º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no art. 14, que será retomado a partir da data da resposta do usuário. § 4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situações surgidas com novos documentos apresentados ou novas informações disponibilizadas. § 5º Somente o primeiro pedido de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no art. 14, que será retomado a partir da resposta do usuário. § 6º A ausência de complementação acarretará o arquivamento da manifestação, sem necessidade de produção de resposta conclusiva. § 7º Nas denúncias, a não complementação no prazo estabelecido acarretará o não conhecimento da denúncia e o imediato arquivamento da manifestação. Seção III Da resposta conclusiva Art. 19. As respostas conclusivas conterão os seguintes elementos para cada tipo de demanda: I - reclamação - conterá informação objetiva acerca da análise do fato apontado pelo usuário, sobre quais medidas foram ou serão adotadas para melhoria da prestação do serviço; II - sugestão - conterá a informação sobre a possibilidade de adoção da providência sugerida, informando o período estimado necessário à sua implementação, quando couber; III - elogio - conterá a informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata; IV - solicitação de providência - conterá a análise da possibilidade e as providências que foram ou serão adotadas para o atendimento da solicitação, além da forma e o meio para o seu atendimento; V - solicitação de simplificação - conterá a informação acerca da possibilidade de adoção da melhoria do serviço, incluído o resultado da análise quanto à viabilidade de implementação da proposta de simplificação de procedimentos; e VI - denúncia e comunicação de irregularidade - conterá informação sobre o seu encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento. § 1º A resposta será redigida em linguagem clara e objetiva, e com aderência aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, evitando o uso de siglas, termos técnicos, jargões e estrangeirismos. § 2º A estruturação dos textos priorizará a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, deixadas as informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação. § 3º Quando do pedido de simplificação, caberá ao gestor do serviço informar objetivamente: I - a descrição da simplificação a ser implementada; II - as fases e o cronograma de implantação da simplificação; III - a forma de acompanhamento pela qual o cidadão poderá monitorar a implementação da simplificação; e IV - os motivos que levaram ao não acatamento da proposta de simplificação. § 4º No caso de inviabilidade de atendimento do Simplifique!, o gestor do serviço indicará de forma objetiva, o motivo da manutenção do procedimento, consideradas as diretrizes previstas no art. 1º, do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017. Art. 20. Entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre procedimentos que foram adotados ou que ainda serão adotados para apuração dos fatos denunciados pela unidade de apuração. Parágrafo único. No ato do envio de resposta conclusiva, a ouvidoria sinalizará, em campo próprio, no Fala.BR, a situação resolutiva da manifestação: I - resolvida - quando as informações ou as providências adotadas se mostrarem suficientes para atender as necessidades do cidadão; ou II - não resolvida - quando as informações ou as providências adotadas se mostrarem insuficientes para atender as necessidades do cidadão. Art. 21. A Ouvidoria poderá solicitar a revisão da resposta à unidade, mediante reabertura da manifestação, quando: I - deixar de atender ou esclarecer objetivamente os pontos manifestados; II - apresentar termos ou expressões inadequados à boa convivência; III - usar termos técnicos que comprometam a comunicação efetiva; e IV - responder fora de contexto, vaga ou confusamente. Seção IV Do tratamento da denúncia e comunicação de irregularidade Art. 22. As denúncias e comunicações de irregularidades serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da plataforma Fala.BR ou do sistema de ouvidoria vigente. Art. 23. Não será recusado o recebimento de denúncia formulada nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, sob pena de apuração de responsabilidade do agente público que a recusou. § 1º Na hipótese de a denúncia ser recebida em meio físico, e-mail, presencialmente, ou qualquer outro meio de atendimento, a Ouvidoria a inserirá no Fala.BR, ou em sistema de ouvidoria vigente. § 2º A denúncia recebida por qualquer unidade do MEMP será encaminhada imediatamente à Ouvidoria, para inserção no Fala.BR, ou em sistema de ouvidoria vigente. § 3º Serão aplicados à denúncia sem identificação, no que couber, os mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada. Art. 24. A Ouvidoria realizará análise preliminar de denúncias e comunicações anônimas de irregularidade no prazo previsto no art. 14. § 1º A denúncia e a comunicação de irregularidade serão conhecidas quando apresentarem elementos mínimos descritivos de irregularidade, como autoria, materialidade e compreensão, ou indícios que permitam a administração pública federal inferir tais elementos. § 2º A denúncia e a comunicação de irregularidade serão encaminhadas, conforme o caso: I - às unidades de apuração; e II - às áreas técnicas. Art. 25. A denúncia ou a comunicação de irregularidade serão encaminhadas à unidade competente para apuração dos fatos, que se posicionará quanto à relevância, materialidade e autoria. Parágrafo único. Os registros anônimos, ou quaisquer outras notícias de irregularidades de que não se possa conhecer a autoria do registro, serão recepcionados como comunicação de irregularidade, após análise preliminar. Art. 26. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações classificadas como denúncias, a Ouvidoria assegurará que a resposta contenha a informação de que a denúncia foi encaminhada para as unidades apuratórias competentes, incluídos os procedimentos a serem adotados ou, se for o caso, a justificativa sobre o seu arquivamento. Art. 27. A Ouvidoria informará ao órgão central, por meio de marcação em campo específico na plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível treze, no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, abrangidas pelo Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021, ou que exerça atividade de direção, de chefia ou de assessoramento equivalente ou superior, no âmbito das demais instituições integrantes do SisOuv. Parágrafo único. O registro da informação a que se refere o caput não desonera o órgão ou a entidade da adoção das medidas pertinentes de análise prévia e apuração dos fatos relatados. Art. 28. Caso a denúncia seja de competência de outros órgãos, o encaminhamento da manifestação e dos elementos de identificação será precedido de pedido de consentimento ao denunciante, o qual deverá se manifestar no prazo de vinte dias. Parágrafo único. A ausência de manifestação do denunciante será considerada negativa de consentimento, para todos os efeitos, o que não impede o encaminhamento, desde que os elementos de identificação sejam pseudonimizados. Art. 29. Se o órgão ou a entidade não estiver cadastrado no Fala.BR, a manifestação será concluída, com a prestação, sempre que possível, de orientações ao cidadão acerca dos canais de atendimento disponíveis para resolução de sua demanda. Art. 30. Após a conclusão da apuração, a Ouvidoria reabrirá, na plataforma Fala.BR, a manifestação para informar, sempre que possível, o resultado ao denunciante, ressalvadas as informações sobre as quais a lei imponha o dever de sigilo. Art. 31. A denúncia e a comunicação de irregularidade serão concluídas no âmbito da Ouvidoria: I - na hipótese de não habilitação; II - excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção integral do denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao manifestante. Seção V Da garantia e da proteção ao denunciante Art. 32. O denunciante terá seus elementos de identificação salvaguardados a partir do recebimento da denúncia, nos termos do disposto no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, que ocorrerá por meio da pseudonimização dos dados ou das informações, de modo a não permitir a associação direta ou indireta à denúncia por ele realizada. § 1º Caberá à Ouvidoria a adoção de medidas, objetivando a preservação da identidade do autor da denúncia, para posterior envio à unidade competente para apuração. § 2º A unidade responsável pela apuração poderá requisitar informações sobre a identidade do denunciante, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia, mediante justificativa expressa. § 3º O compartilhamento de elementos de identificação do denunciante, na forma prevista no § 2º deste artigo, não implica a perda de sua natureza restrita. § 4º A salvaguarda de proteção à identidade de que trata o caput, compreende: I - dados cadastrais; II - atributos genéticos; III - atributos biométricos; e IV - dados biográficos. Art. 33. O servidor que divulgar ou permitir acesso à informação a pessoa não autorizada estará sujeito à responsabilização civil, penal e administrativa nos termos da legislação aplicável. Art. 34. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante entre órgãos ou entidades distintas poderá ser realizado: I - mediante consentimento do titular, nos casos de encaminhamento de denúncia para outra unidade setorial do SisOuv; ou II - para cumprimento de ordem judicial. Seção VI Do arquivamento da manifestação Art. 35. A manifestação será arquivada nas hipóteses de: I - duplicidade de manifestação de um mesmo manifestante; II - falta de clareza, texto confuso, sem sentido ou sem detalhamento da demanda; III - falta de urbanidade; IV - manifestação imprópria ou inadequada; V - perda de objeto; e VI - manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos, apenas para conhecimento. Parágrafo único. Se a manifestação recebida contiver matéria de competência de órgão de outra esfera ou Poder, a Ouvidoria procederá ao seu encaminhamento, nos termos do art. 12. CAPÍTULO VI DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO Art. 36. A Ouvidoria atuará, em coordenação com a unidade gestora do serviço, na elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário no portal único de serviços do governo federal. Art. 37. A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados pelo órgão, especialmente ao estabelecido no Capítulo II do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017. Art. 38. Em parceria com a unidade gestora do serviço, a Ouvidoria criará, facultativamente, conselhos de usuários, de natureza consultiva, para: I - o acompanhamento e a participação na avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos; II - a proposição de melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuição com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e III - acompanhamento e auxílio na avaliação da atuação da ouvidoria. § 1º A Ouvidoria poderá, a seu critério, realizar atividades de chamamento público para voluntários, mobilização e interlocução com conselheiros e desenvolvimento de enquetes e pesquisas conforme orientações do Guia Metodológico de Avaliação de Serviços Públicos por meio da Plataforma Virtual dos Conselhos de Usuários, até que nova norma seja editada. § 2º Os serviços prestados pelo órgão serão avaliados pelos usuários mediante ferramenta de pesquisa de satisfação do portal de serviços e pelo portal Conselho de Usuários da Controladoria-Geral da União. § 3º A Ouvidoria manterá informações estruturadas e atualizadas da avaliação da satisfação dos usuários dos serviços do órgão, em sua página, no sítio eletrônico do MEMP. CAPÍTULO VII DO ACESSO À INFORMAÇÃO Seção I Do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC Art. 39. O Serviço de Informação ao Cidadão - SIC do MEMP é responsável por assegurar o atendimento aos pedidos de acesso à informação, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012. Art. 40. Ao Serviço de Informação ao Cidadão compete: I - atender e orientar o público quanto aos meios de acesso a informações disponíveis; II - orientar as unidades do MEMP quanto à aplicação dos dispositivos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, nas respostas oferecidas aos cidadãos; III - realizar triagem dos pedidos de acesso à informação e, se possível, fornecer prontamente a informação; IV - encaminhar o pedido às unidades detentoras das informações solicitadas; V - monitorar os prazos de atendimento estipulados na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012; VI - receber a resposta da unidade, promover a revisão do conteúdo e da qualidade e encaminhar ao interessado; VII - devolver o pedido para que a unidade reformule a resposta, caso verifique que não atende à solicitação do cidadão ou que esteja em desacordo com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012; e VIII - capacitar os servidores sobre os procedimentos relacionados ao tratamento dos pedidos de informação em cada unidade do MEMP. Parágrafo único. O SIC do MEMP será coordenado pela Ouvidoria, vinculada ao Gabinete do Ministro. Seção II Do pedido de informação Art. 41. Entende-se como objeto de pedido de acesso à informação formulado nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, a solicitação de dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato, produzidos ou acumulados pelo MEMP, recolhidos ou não a arquivo. Art. 42. Não serão atendidos pedidos de acesso à informação: I - genéricos - pedidos inespecíficos que não descrevam de forma delimitada o objeto da solicitação; II - desproporcionais - pedidos que comprometam significativamente a realização das atividades regulares das unidades do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte, acarretando prejuízo injustificado aos direitos de outros solicitantes; III - desarrazoados - pedidos não amparados pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, ou pelas garantias fundamentais previstas na Constituição Federal de 1988 ou ainda contrários aos interesses públicos, como a segurança pública, a celeridade e a economicidade da administração pública; IV - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, tais como: a) orientação sobre a aplicação de legislações ou sobre a interpretação de determinado dispositivo legal; b) pesquisas estruturadas que demandem a produção ou a consolidação de informações; ou c) esclarecimentos ou requerimentos formulados pelo servidor público da administração pública federal relativos à sua situação funcional. V - que consistam na prestação de serviços do MEMP, quando houver canal específico; VI - que solicitem providências administrativas; VII - que demandem posicionamento ou manifestação das unidades do MEMP; e VIII - que se caracterizem como reclamações, denúncias, elogios, solicitações de providências e sugestões. § 1º Os pedidos a que se refere a alínea "c" do inciso IV do caput serão solicitados à unidade de gestão de pessoas a que o interessado esteja vinculado, a qual cabe prestar o atendimento. § 2º As manifestações referidas no inciso VIII do caput, por não se enquadrarem como pedidos de acesso à informação, serão encaminhadas ao Sistema de Ouvidoria para tratamento adequado, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Seção III Dos prazos e dos procedimentos internos de atendimento do SIC/MEMP Art. 43. Caso não seja possível a disponibilização imediata da informação, o SIC/MEMP tramitará o pedido para a unidade competente, no prazo máximo de dois dias úteis, por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI. Parágrafo único. Se a informação não for de sua competência, a unidade devolverá o pedido no prazo de até dois dias úteis, contado de seu recebimento. Art. 44. A unidade deverá enviar a resposta ao SIC/MEMP dentro do prazo interno informado no despacho de tramitação do processo de acesso à informação instaurado no SEI. § 1º No caso de negativa total ou parcial de acesso à informação, a resposta indicará o fundamento legal para a negativa e as razões de fato e de direito que a justifiquem. § 2º Caso a unidade verifique a necessidade de mais tempo para atendimento do pedido, o ponto focal, ou o responsável pela análise do pedido, solicitará ao SIC/MEMP a prorrogação do prazo interno por mais cinco dias úteis, devidamente justificada. § 3º Expirado o prazo final de resposta ao cidadão sem que a unidade se manifeste, o SIC/MEMP informará o fato à Autoridade de Monitoramento no âmbito do Ministério. Art. 45. Os documentos eletrônicos serão enviados, preferencialmente, via plataforma Fala.BR sem qualquer ônus ao solicitante. § 1º A unidade que produziu o documento é a responsável por disponibilizá-lo por acesso externo no SEI ou por outro meio digital. § 2º Quando o volume de informações não for suportado pelo sistema de que trata o caput, elas poderão ser encaminhadas por outros meios digitais ou eletrônicos pela unidade que produziu a informação. § 3º A solicitação de acompanhamento do conteúdo dos documentos que tramitam no SEI, produzidos no processo, enquadra-se como pedido de acesso à informação, desde que formulado por pessoa sem vínculo com o processo e respeitadas as hipóteses de sigilo legal. Art. 46. Quando se tratar de acesso à informação contida em documento físico ou cuja manipulação possa prejudicar sua integridade, será oferecida cópia, com certificação de que esta confere com o original. Art. 47. Na impossibilidade de obtenção de cópias, o interessado poderá solicitar que, a suas expensas e sob supervisão de servidor público, a reprodução seja feita por outro meio que não ponha em risco a conservação do documento original. Art. 48. O serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, ressalvada a cobrança do valor necessário ao ressarcimento do custo dos materiais utilizados, por meio de Guia de Recolhimento da União - GRU. § 1º Estarão isentos de ressarcir os custos referidos no caput os solicitantes cuja situação econômica não lhes permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família, declarada nos termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983. § 2º A comprovação do pagamento das despesas por meio de GRU será encaminhada ao SIC/MEMP por meio de correio eletrônico, correspondência física ou entrega presencial no prazo de até dez dias, a contar do recebimento da resposta do SIC/MEMP com as orientações para o pagamento da GRU. § 3º Após o recebimento da comprovação de pagamento da GRU, a unidade administrativa responsável providenciará o fornecimento da informação e dará ciência ao SIC/MEMP. § 4º Nos casos em que a entrega da informação implicar reprodução de documentos, a unidade responsável terá o prazo de dez dias para disponibilizá-la, contado da comprovação de pagamento pelo interessado. Art. 49. Para a entrega de informações pessoais do próprio solicitante será necessária a comprovação de identidade. Art. 50. Para as informações pessoais de terceiros, além da comprovação de identidade será necessário apresentar procuração ou documento que comprove a representatividade do solicitante. Art. 51. A comprovação de identidade do solicitante será realizada por meio de autenticação no login único do Gov.BR, com selo de confiabilidade nível comprovado (Ouro) ou nível verificado (Prata). Seção IV Do tratamento dos pedidos de informação Art. 52. Os pedidos de acesso à informação, no âmbito do MEMP, serão tramitados pelo Sistema Eletrônico de Informação - SEI, ou sistema equivalente que eventualmente venha a substitui-lo. Parágrafo único. O fluxo de tratamento dos processos do SIC/MEMP será disponibilizado em formato digital no sítio eletrônico oficial do Ministério, e os servidores responsáveis pelo tratamento das demandas atuarão de acordo com os seguintes perfis: I - ponto focal; e II - respondente. Art. 53. Ao ponto focal compete: I - receber os pedidos de acesso à informação pelo SEI e encaminhá-los ao respondente responsável pelo assunto; II - gerenciar os pedidos relativos à sua unidade administrativa, prezando pelo cumprimento dos prazos e pela qualidade das respostas; III - analisar e consolidar as respostas desdobradas e aprová-las com o dirigente máximo da unidade, se necessário; e IV - devolver os pedidos ao SIC/MEMP, no prazo interno estipulado no despacho de tramitação do pedido de acesso à informação. Art. 54. Ao respondente compete: I - fornecer as informações ou os documentos requeridos e, nos casos de negativa de acesso à informação, apresentar justificativa fundamentada; II - prezar pelo cumprimento dos prazos e pela qualidade das respostas; III - assinar as respostas dos pedidos de informação direcionados à sua unidade; IV - apresentar esclarecimentos necessários à Autoridade de Monitoramento, designada nos termos do art. 40, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, quando forem requisitados nos casos de reclamação; V - consultar, para produção das respostas, o posicionamento do dirigente máximo da unidade, quando julgar necessário; e VI - prestar esclarecimentos adicionais à Controladoria-Geral da União - CGU e à Comissão Mista de Reavaliação de Informações - CMRI, quando solicitado. § 1º O respondente será responsável pela análise e ocultação (via pseudonimização ou anonimização), quando necessário, de dados pessoais eventualmente contidos nas informações a serem disponibilizadas, em conformidade com a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. § 2º Respeitada a especificidade do MEMP, os respondentes deverão, preferencialmente, ser os titulares das unidades hierárquicas equivalentes ou superiores ao nível de Diretoria ou Departamento. Art. 55. A resposta ao pedido de informação deverá ser fornecida mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, e redigida em linguagem simples e compreensível, de modo a evitar o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. § 1º As respostas aos pedidos de acesso à informação deverão: I - especificar a identificação do cargo do servidor responsável pela resposta, bem como da autoridade hierárquica responsável por responder eventual recurso; II - evitar mencionar o nome do(a) requerente, matrícula de servidor ou outras informações pessoais sensíveis; e III - ser direcionadas ao(à) cidadão(ã), e não à Ouvidoria. § 2º Além da resposta ao(à) cidadão(ã), deverá constar no despacho a existência, ou não, de informações de caráter pessoal, ou protegidas por outras hipóteses de sigilo. § 3º Caso seja necessário solicitar informações complementares ao(à) solicitante, a unidade deverá responder o pedido de acesso à informação orientando-o(a) a fazer um novo pedido complementando o assunto. Seção V Do recurso Art. 56. No caso de indeferimento de acesso à informação ou às razões da negativa de acesso, o requerente poderá interpor recurso contra a decisão, no prazo de dez dias, contados da sua ciência. § 1º O recurso será dirigido à autoridade hierarquicamente superior à que proferiu a decisão impugnada, que deverá se manifestar no prazo de cinco dias. § 2º Recebido o recurso, o SIC/MEMP o encaminhará ao ponto focal da unidade, que deverá direcioná-lo, de imediato, à autoridade hierarquicamente superior àquela que proferiu a decisão. Art. 57. A autoridade hierárquica restituirá ao SIC/MEMP, no prazo de quatro dias, contados do recebimento do recurso, a resposta ao recurso com decisão motivada, acompanhada da informação solicitada pelo requerente ou da fundamentação da negativa. § 1º Para fins do disposto nesta Portaria, considera-se autoridade hierárquica o dirigente investido na função de chefia ou de direção superior àquele responsável pela decisão que negou acesso à informação ou pela recusa à solicitação de fornecimento das razões de negativa do acesso à informação. § 2º O titular do Ministério é a autoridade máxima e será responsável por assinar os recursos de 2ª instância. § 3º Caberá à autoridade hierárquica fornecer informações e esclarecimentos de assuntos de competência da unidade ao Gabinete da autoridade máxima do Ministério para produção das respostas aos recursos de segunda instância. Art. 58. Não provido o recurso de que trata o art. 56, o interessado poderá apresentar novo recurso no prazo de dez dias, contado da ciência da decisão, à autoridade máxima do Ministério, que deverá se manifestar em cinco dias contados do recebimento do recurso. Art. 59. Sempre que necessário, poderá ser solicitado parecer da Consultoria Jurídica do MEMP, exclusivamente pela referida autoridade, desde que dentro do prazo de resposta. Art. 60. A resposta ao pedido de informação ou ao recurso interposto será formalizada por meio de despacho inserido no Sistema Eletrônico de Informações - SEI. Seção VI Da transparência ativa Art. 61. À Ouvidoria compete: I - apoiar a Assessoria Especial de Controle Interno no trabalho de atualização da seção específica do sítio eletrônico do MEMP, criada em atendimento ao art. 7º do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, para divulgar as informações produzidas por este Ministério; II - comunicar ao Gabinete do Ministro as informações mais procuradas pelo cidadão por meio de pedidos de acesso à informação e manifestações recebidas, para possível disponibilização em transparência ativa. Parágrafo único. Com base nos pedidos de acesso à informação, a Ouvidoria poderá propor soluções de transparência ativa para divulgação das informações produzidas pelo MEMP. Art. 62. A Ouvidoria apoiará a Autoridade de Monitoramento, prevista no art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no acompanhamento das ações voltadas para a gestão dos dados abertos. Seção VII Da Autoridade de Monitoramento Art. 63. Compete à Autoridade de Monitoramento do MEMP: I - assegurar o cumprimento das normas relativas ao acesso à informação, de forma eficiente e adequada aos objetivos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; II - avaliar e monitorar a implementação do disposto nesta Portaria; III - orientar as Unidades Administrativas e os pontos focais no que se refere ao cumprimento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e seus regulamentos; e IV - manifestar-se sobre reclamação apresentada contra omissão de autoridade competente, observado o disposto no art. 22 do Decreto nº 7.724/2012, de 16 de maio de 2012. Parágrafo único. O Chefe da Assessoria Especial de Controle Interno, e seu substituto eventual, em caso de afastamentos, impedimentos legais ou regulamentares e na vacância do cargo, será a autoridade responsável pelas atribuições descritas no art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no âmbito do MEMP. Art. 64. A Autoridade de Monitoramento notificará a autoridade responsável pela informação ou à Autoridade Máxima para que justifique a omissão e adote imediatamente as providências necessárias ao atendimento do pedido. Art. 65. Caso ocorra o fato constante no §3º do art. 44, a Autoridade de Monitoramento poderá informá-lo à Corregedoria para apuração de eventual infração disciplinar, conforme disposto no art. 32 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. CAPÍTULO VIII DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 66. Quando o pedido de acesso à informação envolver matérias afetas simultaneamente a duas ou mais áreas, caberá à Secretaria Executiva a consolidação das respostas elaboradas pelas unidades competentes. § 1º As áreas demandadas deverão encaminhar à Secretaria Executiva as informações e os elementos necessários ao atendimento do pedido de informação. § 2º A Secretaria Executiva será responsável por integrar, organizar e uniformizar o conteúdo recebido, de modo a garantir a coerência, completude e clareza das informações prestadas ao requerente. § 3º O despacho contendo a resposta final ao pedido de acesso à informação será assinado pelo (a) Chefe de Gabinete da Secretaria Executiva, como autoridade responsável pela consolidação e emissão da manifestação oficial do MEMP. § 4º Após os procedimentos citados no caput, a Secretaria Executiva encaminhará o processo do pedido de acesso à informação ao SIC/MEMP, que enviará a resposta ao (à) solicitante por meio do Fala.BR. Art. 67. Os fluxos operacionais relativos ao tratamento das manifestações de ouvidoria e ao tratamento dos pedidos de acesso à informação, disponibilizados no sítio eletrônico oficial do MEMP, poderão ser atualizados a qualquer tempo, com vistas ao aprimoramento dos procedimentos, independentemente de alteração desta Portaria. § 1º O fluxo de tratamento das manifestações de Ouvidoria no âmbito do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte será disponibilizado em formato digital no sítio eletrônico oficial do Ministério. § 2º O acesso aos citados fluxos pode ser realizado por meio de link eletrônico disponibilizado na página institucional da Ouvidoria: https://www.gov.br/memp/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria/fluxograma. Art. 68. Os casos omissos e as dúvidas surgidas na aplicação da presente Portaria serão solucionados pela Ouvidoria, com o apoio da Consultoria Jurídica/MEMP. Art. 69. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. PAULO HENRIQUE RODRIGUES PEREIRA Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada. Borda do rodapé Logo da Imprensa